Nivine, el ‘hada madrina’ de los pacientes que no hablan español

El Ejido/Hagamos un ejercicio de imaginación. Supongamos que nos hemos marchado a vivir a otro país por cuestiones de trabajo, un territorio de idioma que no dominamos y del que apenas entendemos lo básico. En nuestro pequeño círculo cercano no hay nadie que controle la lengua y procedemos, además, de una cultura diferente, con usos y costumbres distintos y lejanos. Imaginemos ahora que enfermamos. Que empezamos a sufrir síntomas más o menos graves y no sabemos qué nos sucede. Nos asustamos. Todos en esa circunstancia iríamos al hospital más cercano y nos pondríamos en manos de los profesionales sanitarios. Sin embargo, si no somos capaces de explicar con palabras lo que nos pasa y su contexto, ni tampoco de entender la eventual respuesta del médico o a dónde debemos dirigirnos para continuar con el proceso, el asunto se complicará casi hasta el imposible.

En la comarca del Poniente y en su hospital homónimo esto no sucede, gracias a la apuesta por la humanización del centro que dirige Pedro Acosta y que, a base de tesón, proactividad, disciplina y ganas de mejorar, se ha convertido en referente de múltiples ámbitos que incrementan su nivel. Y gracias, en este caso sobre todo, a Nivine Alaoui Benabderrahman, mediadora sociosanitaria del Hospital de Poniente y verdadera ‘hada madrina’ de cualquier paciente que no domine el castellano, que encuentra en esta marroquí de Casablanca, hija de padre egipcio y madre española, a la pieza básica e imprescindible que hace que todo funcione. Mucho más que una ‘mera’ traductora.

“No sólo soy traductora, de hecho no lo soy, soy mediadora”, subraya. La mediación, explica, es “una intervención en salud que permite contextualizar las características individualizadas de cada paciente, para que el profesional conozca su contexto, y el paciente se encuentre comprendido y respetado dentro de su individualidad”. En realidad, un poco traductora sí es, debe pensar el lector, especialmente si conoce que Nivine domina a la perfección castellano, inglés, francés, alemán y árabe. Además, teniendo en cuenta, apunta, que “mi padre es egipcio y entiendo ese idioma”, lo que le permite “entender todos los dialectos del árabe”. Pues eso, pocos pacientes pueden pasar por el Poniente a los que Nivine no sea capaz de ayudar en el plano comunicativo.

En 2018 un 25% de las personas que residían en el área cubierta sanitariamente por el hospital ubicado en El Ejido eran extranjeras. Una de cada cuatro. Y en la práctica totalidad de los casos el castellano no es su lengua materna. Muchos de ellos, la inmensa mayoría, podrían perfectamente encajar en el supuesto del inicio de este texto. Hagámonos una idea del drama que esto supondría sin esta figura.

“Empoderar al paciente”, esa es la clave. Que conozca su proceso patológico, que sepa cuál es su pauta terapéutica y el seguimiento de la misma. Que aprenda cuál es el circuito que debe seguir y ofrecerle las herramientas que le permitan tomar decisiones, elegir sobre algo que únicamente le concierne a él y que es de suma importancia, incluso de vida o muerte, según el caso. Todos estos son los objetivos finales de todo un proceso que se inicia cuando Nivine recibe la comunicación para atender a un usuario del hospital, ya sea vía telefónica o presencial y con independencia de si procede de Urgencias, Consultas Externas u Hospitalización.

“Es fundamental que el paciente entienda qué le pasa, por qué tiene estos síntomas, qué más síntomas puede tener, los signos de alerta para acudir a urgencias o al médico de cabecera”, apunta la mediadora. “A veces se necesita que el paciente elija, por ejemplo, entre varias posibilidades terapéuticas y, por más que me pregunten qué haría yo o qué deben hacer ellos, la decisión es suya y las consecuencias van a ser para esa persona. Por eso es importante que entienda qué le ocurre, por qué, qué le podría pasar si no hace esto y qué podría ocurrir si hace esto otro”.

Y tan importante como entender aquellos, expone Nivine, es “conocer el circuito, adónde tiene que acudir para ni perder tiempo, ni perder citas”. Muchos usuarios “trabajan días esporádicos y no podemos hacer que el paciente pierda un día de trabajo, porque si no trabaja no cobra, para venir aquí a dar vueltas. Por eso siempre una de mis principales actuaciones es enseñarle el circuito, que ellos sepan adónde tienen que acudir, que no pierdan ni tiempo ni su sustento por no poder trabajar”. Se trata, al fin, de una “atención humanizada, porque no solo nos enfocamos en la esfera asistencial, sino en sus expectativas, sus necesidades, sus preferencias en base a sus barreras o factores favorables, y todo eso va a hacer que haya una alianza terapéutica del profesional con su paciente y una adherencia al tratamiento”, apunta.

Y el profesional es igual de importante que el paciente en el trabajo de Nivine, una labor que es plenamente transversal. “Yo pertenezco a la unidad de Atención a la Ciudadanía y son procedimientos de soporte al área asistencial: consultas, citas, derivaciones a especialistas de dentro y fuera del hospital, etc. así que a mí me necesitan de todos los lados”, confirma. En lo concerniente a usuarios de habla no castellano, todo pasa por sus manos y al final unos dependen de otros para cumplir los objetivos. “La mediación es una gran ayuda para ellos (los profesionales sanitarios), porque siempre se habla mucho de la seguridad del paciente pero la seguridad del profesional es fundamental. Los profesionales tienen que estar seguros de que su mensaje llega y de que el paciente va a seguir la pauta necesaria para curarse. Si no tienen esa seguridad pueden caer en la desmotivación, se pueden quemar. Es difícil querer ayudar y ver que hay algo que no permite avanzar. Y al final la vida del paciente depende del profesional”.

La mediación en el Poniente, según expone Nivine, “no es algo nuevo, se lleva haciendo desde hace mucho tiempo, pero lo novedoso desde 2020, el nuevo enfoque es que antes el trabajo consistía simplemente en recibir las llamadas y acudir a traducir, y nosotros lo que hacemos ahora es un trabajo más científico, hay una recogida de datos y se hace investigación. Hemos establecido un protocolo de trabajo y todo pasa por la hoja de interconsulta, un documento formal creado desde la historia del paciente donde todo queda registrado”.

“Lo ‘poco’ que hago es de gran ayuda para ellos: les abro el camino a muchos recursos”

Muy bonito y también muy duro en según qué momentos. Para Nivine Alaoui Benabderrahman su trabajo le está permitiendo “crecer personal y profesionalmente muchísimo”, aunque reconoce que en el plano puramente social y humano de su tarea le sigue “costando mucho más” que en la gestión “sanitaria”, algo que controla y domina tras toda una carrera como fisioterapeuta en ámbitos público y privado, e incluso de gestión.

Así, cuando las historias le ‘tocan’ más de la cuenta y asoma la frustración por no poder ir más allá de sus funciones, acude a “lo que siempre me dice mi marido, que no piense en lo malo que tiene esto y sí en que por lo menos estoy ahí para ayudarles, que tienen mi ayuda. Me quedo con eso, con que lo ‘poco’ que hago ya es una gran ayuda para ellos, porque yo les abro el camino a muchos recursos”. Y no se trata, añade, “de hacérselo todo, sino de orientarles para que ellos elijan qué recursos necesitan y a dónde dirigirse. No darles todo hecho, enseñarles a tocar las puertas necesarias”.

Para llegar al éxito en tan ambiciosa tarea uno de los principales condicionantes para muchos de los usuarios es su nivel cultural. Por eso, cada caso es diferente. “Hay de todo, porque hay mucha diversidad de nivel cultural. Hay gente analfabeta que siempre va a necesitar un poco más de ayuda, que no retienen tanto la información. O personas que sí saben leer y escribir porque ya tienen una pequeña red de apoyos, sea laboral, familiar o de amigos, y entre ellos y el hospital remontan y tiran para adelante, y se les ve esa evolución”, explica Nivine. Y pone un ejemplo: “Tenemos un chico que trabaja como peluquero pero que llegó con un bagaje universitario, tras haber estudiado hasta tercero de Física. Obviamente se va a desenvolver muy bien con poca ayuda”. Aunque este tipo de casos, por desgracia, son más la excepción que la norma.

Lo que la mediadora recibe a cambio de su trabajo es igualmente mucho. La gente, según sus palabras, “necesita muy poco para ser feliz, y más en un contexto de patología, así que me encuentro habitualmente con gente muy vulnerable, por lo que sea, y no solo por ser inmigrantes, sino porque están solos”. Hay, continúa, “muchos jóvenes, críos que están solos y si nosotros que tenemos nuestra familia, nuestra red de apoyos, en la enfermedad nos encontramos mal y muy vulnerables, imagina un jovencillo, o una persona mayor, solos, sin entender qué pasa, sin entender el circuito y la red de cuidados que hay, sin saber quién es ésta, si es auxiliar, o enfermera, o médico, a quién pedir información, qué información pueden pedir a cada uno…”.

En su puesto, y gracias al “ojo clínico” que confiesa haber adquirido con los años en su trabajo como profesional sanitaria y también como mediadora (ocupó este puesto para el Ayuntamiento de El Ejido, aunque puramente en el ámbito intercultural), Nivine ayuda igualmente a “detectar y derivar” situaciones que trascienden lo puramente sanitario. Su labor en esto es igualmente fundamental, ya que su intervención es a menudo el punto de inicio de un proceso que en casi todos los casos va a terminar por ayudar al usuario, más allá del beneficio sanitario que pueda obtener. “Me coordino mucho y bien con Trabajo Social. Mi función sí es la detección precoz de vulnerabilidad, de riesgo de exclusión, me encuentro muchas situaciones así”. Llegados estos casos, “derivo a Trabajo Social, o al profesional que sea, y me coordino con ellos; y en las intervenciones que hagan ellos, si hay barrera lingüística, actúo. Soy personal de apoyo en todas las especialidades: en lo social, en lo sanitario y en lo administrativo. Mis competencias están muy bien acotadas”, resalta.

La comarca del Poniente, expone al fin, aquella que la acogió hace años y en la que ha desarrollado gran parte de su carrera profesional, no cree Nivine que sea un foco de conflictos entre miembros de distintas culturas y nacionalidades. “No veo que haya problemas de convivencia, a El Ejido y a todo el Poniente todos los que venimos somos gente muy currante, como la gente de toda la comarca. Hay mucho respeto al currante, nos respetamos mutuamente, porque sabemos lo que cuesta salir adelante y trabajar”. A ella, desde luego, el trabajo no le falta...